SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE

La Qualità dei Servizi IT: lo standard ISO 20000

Lo standard ISO 20000 è diventato di recente lo standard internazionale per “IT Service Management” e rappresenta un indiscutibile elemento di riferimento per la gestione dei servizi informatici di una organizzazione.
Esso mira al miglioramento dell’erogazione/fruizione dei servizi IT ponendosi come obiettivo il raggiungimento della massima qualità dei servizi erogati e massimo contenimento dei costi.

Lo standard si compone di due parti: ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2.
La ISO 20000-1 rappresenta le “Specifiche del Service Management” e costituisce la base della certificazione.
La ISO 20000-2 è invece il “Codice professionale del Service Management” e descrive le “best practices” e analizza nel dettaglio le specifiche della prima parte.

Lo standard ISO 20000 ha subito nel corso degli anni molteplici evoluzioni soprattutto in funzione dell’evoluzione dello standard BS 15000. La prima “release” fu pubblicata nel 2002, ma successive implementazioni consentirono una migliore “armonizzazione” dei processi grazie anche all’apporto di esperienze derivanti da altri standard internazionali, inglobando anche lo schema PDCA (Plan-Do-Check-Act) per il miglioramento continuo.