SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE

IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA': ISO 9001

La famiglia degli standard ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida sviluppate da ISO (International Organization for Standardization).
Tali standard propongono un sistema di gestione per la qualità, pensato per monitorare i processi aziendali affinchè siano indirizzati al miglioramento della efficacia e dell'efficienza della organizzazione oltre che alla soddisfazione del cliente.

Le tre norme principali della famiglia degli standard ISO 9000 sono:

- ISO 9000 "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia"
- ISO 9001 "Sistemi di Gestione per la Qualità - Requisiti"
- ISO 9004 "Sistemi di Gestione per la Qualità - Linee Guida per il Miglioramento delle Prestazioni"

La applicabilità dello standard ISO 9001 prescinde dalla dimensione o dal settore dell’azienda. Lo standard definisce dei principi ed una metodologia che l’organizzazione deve applicare al fine di garantire processi più efficaci al raggiungimento dei propri obiettivi di business ed efficienti nell'ottica della soddisfazione del cliente.

La Norma specifica i requisiti che un sistema di gestione per la qualità deve possedere per fornire evidenza della capacità di un'Organizzazione di garantire ai propri stakeholder ed ai clienti processi aziendali efficienti nel pieno rispetto delle prescrizioni contrattuali e normative applicabili, con l'obiettivo di accrescerela soddisfazione dei propri clienti.

Lo standard ISO 9001 si basa su di una "struttura per processi" : l'approccio per processi alla gestione per la qualità consiste nella capacità di gestire le attività di una determinata organizzazione attraverso l'identificazione e il controllo dei relativi processi e interazioni in modo sistematico ed organico.

Il modello adottato prevede un approccio basato sul concetto di miglioramento continuo secondo lo schema "Plan, Do, Check, Act":

Gli obiettivi ed i vantaggi nella applicazione di un sistema di gestione della qualità sono riscontrabili nella soddisfazione complessiva di tutte le parti interessate, che siano i clienti, i dipendenti, i fornitori, i proprietari, o la società stessa, attraverso:

- Definizione di ruoli e responsabilità all'interno dell'azienda
- Definizione di modalità operative all'interno dell'azienda
- Rispetto dei contratti
- Rispetto delle leggi
- Motivazione del personale
- Ottimizzazione dei tempi e dell'impiego delle risorse con conseguente aumento della produttività
- Aumento dell'efficienza aziendale
- Conseguimento degli obiettivi aziendali
- Miglioramento continuo delle prestazioni aziendali
- Miglioramento dell'immagine aziendale

Negli anni si sono susseguiti diversi aggiornamenti e revisioni e l'attuale versione dello standard è oggi rappresentata dalla ISO 9001:2015. In quest'ultima revisione è stato adottato lo schema ISO High Level Structure (HLS), che rappresenta la struttura di base di tutti gli standard ISO.

L'ISO High Level Structure (HLS) prevede che lo standar sia definito in 10 capitoli, secondo la seguente suddivisione:

Novità, rispetto alla precedente versione del 2008, è il capitolo 4 - Contesto dell'organizzazione. L’Organizzazione deve determinare quali sono le parti interessate che possono avere influenza sulla sua capacità di fornire in maniera continuativa prodotti e servizi che rispettino i requisiti impliciti, espliciti e cogenti.
Devono essere individuate le aspettative delle parti interessate che possono influenzare il sistema di gestione per la qualità.

La considerazione delle esigenze delle parti interessate deve essere funzionale alla soddisfazione del cliente.
Esempi di parti interessate possono essere:

I requisiti o le aspettative delle parti interessate devono essere input per la pianificazione del sistema di gestione per la qualità e del riesame di direzione .
Sempre in riferimento al requisito del Capitolo 4, i contenuti della politica devono essere coerenti con i risultati dell’analisi di contesto, con le esigenze dei clienti, delle altre parti interessate e dei requisiti cogenti applicabili. Le continue mutazioni della Organizzazione e del contesto in cui la stessa opera, impongono una revisione periodica della politica.

Ulteriore novità è rappresentata dalla figura del Rappresentante della direzione, ora non più prevista, che accentrava tutte le responsabilità relative alla conduzione del sistema di gestione per la qualità: la norma prevede però che dette responsabilità ed autorità siano pur sempre assegnate.

Sebbene la norma non parli espressamente di “analisi dei rischi”, un approccio basato sul rischio ( Risk Based Thinking ) è fondamentale, nella nuova edizione della ISO 9001:2015, per pianificare il sistema di gestione per la qualità, considerando che uno degli scopi del sistema stesso è fornire uno strumento di prevenzione all’Organizzazione che lo adotta.
Con il termine “rischio”, seppure normalmente associato a un valore negativo, si deve intendere una connotazione positiva o negativa.
Infatti possono considerarsi come opportunità ad es. il lancio di nuovi prodotti, l'apertura di nuovi mercati o l' introduzione di nuove tecnologie, tutti aspetti che possono connotarsi anche come potenziali rischi.
E' l'Organizzazione a dover valutare tali aspetti in riferimento al proprio business e considerare le diverse azioni da porre in essere per affrontare tali situazioni.

I termini registrazione e procedura documentata, tipiche delle norma ISO, sono state sostituite dall'espressione informazione documentata. Tale concetto costituisce una delle principali innovazioni della nuova edizione della norma, contribuendo in maniera determinante ad una semplificazione dei requisiti documentali.
La norma indica puntualmente per quali requisiti è necessario conservare una registrazione o mantenere un documento gestionale, ma ora spetta all'Organizzazione determinare quali documenti sono necessari per la gestione ed efficacia del sistema, e come questi devono essere gestiti.